來(lái)自美國的一次商業(yè)調查顯示：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿。

同時(shí)，消費者因為對售后服務(wù)滿(mǎn)意而再次購買(mǎi)同一廠(chǎng)商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿(mǎn)意而再次購買(mǎi)的概率高出3倍。

隨著(zhù)人們生活水平的上升，人們在消費時(shí)，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性?xún)r(jià)比問(wèn)題外，對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內企業(yè)的售后服務(wù)現狀卻不盡人意，屢見(jiàn)售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷(xiāo)和品牌“破產(chǎn)”的事例。

糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣(mài)出就完成了銷(xiāo)售，其實(shí)不然，售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，它歷時(shí)較長(cháng)，會(huì )直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶(hù)對企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。

首先，售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競爭的利器

目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠?jì)r(jià)格戰、促銷(xiāo)戰等手段常常會(huì )使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來(lái)越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。

例如，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營(yíng)理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費者的權益，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力。

其次，是擺脫價(jià)格大戰的一劑良方

營(yíng)銷(xiāo)的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業(yè)帶來(lái)持久的收益。通常，顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性?xún)蓚€(gè)方面，前者更多地體現了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí)、周到的服務(wù)等。

隨著(zhù)收入水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來(lái)越重視，多數情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來(lái)。

大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費者歡迎的品牌，其中一個(gè)重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。